El marketing relacional es una disciplina que busca crear, fortalecer y pode mantener relaciones entre las empresas de bienes y servicios y sus clientes. El objetivo aquí será tratar de lograr el máximo nivel de negocios con todos sus clientes. El marketing relacional es una mezcla entre el marketing propiamente dicho y las relaciones públicas que busca identificar cuales son los clientes más rentables y establecer luego una relación con ellos llegando a conocer sus necesidades, y adaptando los productos de acuerdo a su demanda. La principal característica del marketing relacional es la individuación. El concepto detrás de esto es que cada cliente es realmente único, y la idea es que esto sea percibido por los mismos. Además al mantener una comunicación directa con el cliente, el marketing relacional supone un gasto mucho más bien que las campañas de mercadeo y de promoción tradicional.
Como toda estrategia bien pensada, al marketing relacional subyace una técnica y un método de aplicación. En un primer paso de la estrategia de marketing relacional se lleva a cabo un relevamiento de datos acerca de los clientes. Además se los almacena y se los organiza para el análisis. En un segundo paso se implantan programas que buscan crear estrategias en base a las diferentes necesidades de los clientes. Cabe destacar que la efectividad de las estrategias generadas en el paso dos dependerá justamente de que el relevamiento generado en el paso uno sea correcto. El fin de las estrategias del paso dos será entonces fidelizar al cliente, poder lograr su lealtad y así asegurarse de que el mismo recurrirá a la empresa en caso de necesitar promocionar cualquier de sus productos o servicios. El tercer paso entonces será la retroalimentación.
¿En qué consiste esto? Luego de los primeros contactos realizados con los clientes, aquí se reactualizan las bases de datos que se constituyeron inicialmente. Luego se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes. Esta pauta nos dejará ver si nos estamos acercando a las necesidades del cliente por el lado correcto o si tendremos que reajustar nuestras estrategias para poder lograr mejores resultados. Es importante aclarar que uno de los componentes fundamentales del marketing relacional es el marketing directo. Este combina herramientas de publicidad, relaciones públicas, telemarketing, promoción y correo directo. Otro componente importante del marketing relacional serán también las ventas cruzadas.
